كسب ثقة العملاء من الضروريات في عصرنا الحالي، فإذا ما كان لديك متجر إلكتروني أو نشاط تجاري على الإنترنت، فمن الضروري الاهتمام بزيادة ثقة عملائك في متجرك الإلكتروني، فكيف بإمكانك إتمام هذه المهمة؟ 

9 طرق تتيح لك كسب ثقة العملاء بمتجرك الإلكتروني 

من نقاط الضعف في التجارة الإلكترونية أنها لا توفر للعملاء إمكانيات التأكد من جودة المنتجات أو مطابقتها لطلباتهم بشكل كامل. بالتالي، للتحسين من معدل المبيعات في متجرك والتقليل من عدد السلات المتروكة سيتوجب تجربة الطرق التالية: 

1- حسّن تصميم المتجر الإلكتروني 

أول الخطوات التي يجب عليك الشروع فيها هي التحسين من تصميم الموقع وجعل تجربة المستخدم أسهل وأسرع، خاصة أن المستخدمين اليوم يشككون في المتاجر التي يكون فيها التصميم سيء ولا يظهر المحتوى بطريقة احترافية. 

فإذا كُنت تعاني من مشكلة في مبيعاتك فأول شيء يجب عليك الاهتمام به هو تصميم متجرك الإلكتروني، وقد أظهرت الأبحاث أن تصميم المتاجر الإلكتروني يزيد من معدلات التحويل داخل المتجر  بنسبة 30٪.

وفقًا لبحث أجرته Google في عام 2018، فإن 53% من مستخدمي الأجهزة المحمولة يغادرون المتجر الذي يستغرق وقت تحميله أكثر من ثلاث ثوانٍ. وعند فحص تصميم متجرك الإلكتروني عليك الوقوف على النقاط التالية: 

• سرعة تحميل صفحات متجرك الإلكتروني. 
• وضوح المحتوى والنصوص والصور. 
• خلو المتجر من المشاكل التقنية. 
• سهولة التنقل ووضوح هيكلية المتجر.

2- حسّن من صور المنتجات

كل عميل يزور متجرك الإلكتروني يكون هدفه الأساسي أو رغبته هي البحث وشراء منتجات معنية. بالتالي، سيزور صفحات المنتجات ويدقّق فيها للوقوف على تفاصيل المنتج وشكله ولونه وحجمه والصور تلعب دورًا رئيسيًا في هذه الخطوة.

من أجل كسب ثقة عملاء المتجر يجب استخدام صور عالية الجودة تظهر تفاصيل المنتج بوضوح لتعويض غياب عامل اللمس والإحساس في المتجر. الصور التي لا تكون بجودة جيدة ستزيد من شكوك المشتريّن حول جودة المنتج وقد يتركون سلة الشراء. 

3- اُكتب وصف منتج جيد

وصف المنتج هو النافذة الوحيدة التي بإمكانك عبرها إيصال مواصفات المنتج وحجمه وشكله للعميل وتحاول من خلالها جذب العملاء لإجراء عملية الشراء والتحسين من ثقتهم في العلامة التجارية أو متجرك الإلكتروني. وهنا عليك بكتابة وصف منتجات احترافي قادر على تحقيق أهدافك وكسب ثقة عمليك. 

ومن النصائح المهمة في هذه الخطوة أنه يجب عليك كتابة وصف منتجات يعكس التفاصيل الحقيقية للمنتج ليساهم في التعريف عن المنتج بفاعلية ويزيد من موثوقية عملائك ويشعرون بأنهم يشترون المنتج الصحيح المتوافق مع توقعاتهم. 

في السياق نفسه كتابة وصف المنتج باحترافية يساهم في التعزيز من ترتيب صفحة المنتج في محركات البحث، ليكون متجرك متواجد في الصفحات الأولى بين المتاجر الإلكترونية الموثوقة لدى كل من محركات البحث والمستخدمين. الوصف يجب أن يشتمل على: 

• القياسات الدقيقة للمنتج من الطول والعرض والارتفاع. 
• وزن المنتج قبل التغليف وبعد التغليف. 
• تضمين مكونات المنتج أو مواد التصنيع الخاصة به. 
• إضافة الفوائد التي يقدمها المنتج للمستخدم بالإضافة للميزات. 

4- اهتم بأمان مستخدمي المتجر 

الأمان من المتطلبات الضرورية في مجال التجارة الإلكترونية ولكي يُشعر العميل بأن المتجر جدير بالثقة يجب أن يحصل على تأمين شامل لكافة معلوماته الخاصة من بيانات الدفع الإلكتروني والايميل ورقم الهاتف والسكن وغيرها من التفاصيل المهمة. 

وهنا يستوجب عليك استخدام آخر تقنيات الأمن السيبراني والمحافظة على البيانات في متجرك الإلكتروني؛ لحمايته من أيّ هجمة إلكترونية، والحيلولة دون تسريب البيانات لأيّ طرف ثالث سواء كان فرد أو شركة سواء بغرض المتاجر أو تبادل البيانات. 

أيضًا، من المهم تشجيع المستخدمين على إعداد كلمات مرور قوية عبر فرض بعض الشروط عند التسجيل في المتجر الإلكتروني، و يعد تقديم خيارات دفع متعددة طريقة جيدة لجعل المستهلكين يشعرون بأريحية أكبر عند الشراء من المتجر. إذ يفضل بعض المستخدمين طرف دفع متعينة أعتقادًا منهم أنها أأمن وتحمي بياناتهم المالية أكثر من الخيارات الآخرى. 

ومن الممكن معرفة تفضيلات العملاء لطريقة دفع معينة من خلال الوقوف على تقارير استخدامات بوابات الدفع أو بنشر الاستطلاعات والاطلاع على الرسائل المُرسلة عبر البريد الإلكتروني الخاص بالمتجر أو على رقم الواتساب. 

5- حسّن من سياسة الاسترجاع 

ليس كل الطلبات التي يتم شراءها من المتجر مناسبة لحاجة أو توقعات العميل، فكما نعلم أنه حتى الآن التجارة الإلكترونية تعاني من معضلة كبيرة تتمثل في عدم القدرة على وصف المنتجات بشكلها الحقيقي على أرض الواقع. وفي هذه الحالة قد لا يجد المشتري المنتج بالحجم أو الشكل الذي توقعه ما يجعله يشرع في عملية استرجاع المنتج إلى المتجر، لكن المشكلة الكبيرة تكمُن في ما إذا كان المتجر لا يتيح أيّ طريقة لارجاع المنتج!

لكي تزيد من ثقة العملاء بمتجرك الإلكتروني من الضروري أن تكون لديك سياسة استرجاع واضحة تُبين فيها كل الشروط وواجبات الطرفين (المتجر والمشتري) ومن الجيد دائمًا اتاحة استرجاع المنتج ما إذا كان لا يؤثر على الأرباح أو نمو المتجر لأنه في الأصل سيزيد من ثقة العملاء التي ستنعكس إيجابيًا على حجم الزوار والمبيعات. 

وسياسة الإرجاع هي أحد أضلاع خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية التي لا غنى عنها، إلا في حالة بيع الخدمات والمنتجات الرقمية، وتضع متجرك في أول الخيارات؛ لأن العميل سيشعر أنه بإمكانك استرجاع أمواله في حال لم يعجبه المنتج وتقلّل من المخاطر التي يتحملها جراء شراء المنتج. 

من الممارسات الجيدة في هذه النقطة هي إنشاء صفحة سياسة استرجاع في المتجر وإضافتها بجانب الصفحات المهمة الأخرى مثل صفحة من نحن وصفحة شروط الاستخدام، وهنا متجر أمازون يضيفها في فوتر المتجر: 

6- اتح طرق تواصل متعددة للتحسين من خدمة العملاء 

من أجل كسب ثقة العملاء في متجرك الإلكتروني، عليك توفير مجموعة من طرق التواصل مع مستخدمي متجرك. على سبيل المثال، استخدام بوتات الدردشة المباشرة الموفرة لطريقة تواصل تفاعلية بين المستخدم والمتجر الإلكتروني وتوفر له إجابات سريعة وتخفف الضغط على موظفي خدمة العملاء لديك. 

في السياق نفسه عليك إتاحة التواصل عبر الواتس اب والمكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي على حسب جمهورك المستهدف والطرق التي يُفضلها. ومن الحيل الفعالة للتعزيز من موثوقية العملاء هي إنشاء مجتمعات ومنتديات تضم العديد من الأشخاص المُهتمين بمتجرك أو بالمنتجات التي تقدمها. 

7- قدّم محتوى احترافي 

لأن المحتوى هو الملك عليك الاهتمام به عند التسويق لمتجرك الإلكتروني من أجل كسب ثقة العملاء وتحقيق مبيعات عالية. الجدير بالإشارة أن المحتوى هو العنصر الأساسي عند التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي ومحركات البحث وغيرها من القنوات التسويقية.

وإنشاء محتوى تثقيفي مفيد سيكون لديه انعكاس كبير على جودة متجرك ويجذب المزيد من الزيارات ويوطد العلاقة بين المتجر والعميل. ووفقًا لمجموعة من الإحصائيات التي تم القيام بها وجد أن  96% من المتاجر الإلكترونية في العالم تتفق أن المحتوى هو أداة قوية لبناء الثقة بين المتجر والمستخدم وإليك بعض الطرق التي تتيح لك استغلال المحتوى في زيادة ثقة العملاء بمتجرك: 

• أنشئ مدونة على متجرك الإلكتروني. 
• كوّن مركز مساعدة يجمع بعض المقالات التي تساعد العملاء على استخدام منتجك. 
• انشر على مواقع التواصل الاجتماعي. 
• يجب أن يكون لديك نشرة دورية عبر الايميل لمشاركة المحتوى. 

8- قدّم بعض العينات المجانية لكسب ولاء عملائك 

عند الحديث عن كسب ثقة العملاء فإن العينات المجانية للمنتجات من الاستراتيجيات القوية لبناء علاقة وطيدة مع العلامة التجارية أو متجرك الإلكتروني، وإذا ما كُنت متخصص في بيع المنتجات الرقمية فمن المُمكّن أن تقدّم اشتراك أو تجربة مجانية لفترة محدودة، 

9- ضمن مراجعات العملاء السابقين 

أغلب المستخدمين اليوم يثقون في مراجعات العملاء السابقين الذين جربوا المنتج أو الخدمة، ما يعني أنها فرصة جيدة من أجل التعزيز من ثقة العملاء بمتجرك الإلكتروني وتوطيدها لتعزيز مبيعاتك وأرباحك. ومن المناسب إضافة هذه المراجعات في الصفحة الرئيسية للمتجر أو في صفحات المنتجات كما في متجر أمازون: 

وقد يتسأل البعض عن كيفية الحصول على مراجعات للعملاء عندما لا تكون هناك مبيعات في المتجر! الصحيح هو أن تضيف مراجعات عملاء حقيقين للمتجر ولكن ليس من المُضر بمتجرك أن تقدم عينات من المنتجات أو تتيح تجربة مجانية للخدمات التي تقدمها، سواء لجمهورك المستهدف أو أصدقائك أو أقاربك ومن ثم تطلب منهم تقييم التجربة أو المنتج. من بعد ذلك بإمكانك إضافتها إلى صفحات متجرك كضمان تسويقي قوي.

الملخص

كسب ثقة العملاء من الخطوات الضرورية والمساهمة في نمو المتجر الإلكتروني، وعبر الطرق السابقة سيكون لديك القدرة على تقوية العلاقة بين علامتك التجارية وعملائك والفوز بالسباق.