يعد ترك سلات التسوق أحد التحديات الأكثر إلحاحًا التي تواجه الشركات العاملة في عالم التجارة الإلكترونية. تكشف إحصائية مذهلة أن أكثر من 70% من سلات التسوق عبر الإنترنت يتم التخلي عنها قبل إجراء عملية الشراء النهائية وهو ما يعرف بالسلات المتروكة. لكن ترك سلات التسوق ليس مجرد خسارة في البيع – بل إنه نافذة على المشكلات المحتملة في رحلة العميل.

بالنسبة للشركات التي تعتمد على المبيعات عبر الإنترنت، فإن فهم الأسباب والعواقب الكامنة وراء ترك سلات التسوق أمر ضروري. غالبًا ما يشير هذا السلوك إلى مشكلات أوسع نطاقًا تتعلق بتجربة العملاء، والجدارة بالثقة، واستراتيجيات التسعير، والعديد من العوامل الأخرى التي تؤثر على قدرة الشركة على النجاح في السوق الرقمية. من خلال إدراك التعقيدات المرتبطة بترك سلات التسوق، يمكن للشركات تصميم حلول أفضل لتعزيز معدلات التحويل وتوجيه المتسوقين المترددين مرة أخرى لإكمال مشترياتهم

ما هي السلات المتروكة

السلات المتروكة هي عندما يبدأ العملاء عملية شراء عبر الإنترنت – مثل إضافة عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم أو بدء التسجيل للاشتراك – ولكنهم في النهاية يغادرون الموقع دون الانتهاء من المعاملة أو إكمال عملية الشراء. هذا السلوك شائع في التجارة الإلكترونية ويمكن أن يحدث لعدة أسباب، تتراوح من التكاليف غير المتوقعة إلى مشكلات الموقع أو ببساطة تغيير الرأي.

معدل ترك سلات التسوق وطريقة حسابه

معدل ترك سلة التسوق  (Shopping Cart Abandonment Rate) هو مقياس رئيسي يقيس النسبة المئوية للمتسوقين عبر الإنترنت الذين يضيفون عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم ولكنهم يغادرون الموقع دون إكمال عملية الشراء. ويساعد هذا المعدل المتاجر والشركات على قياس مدى نجاح عملية الدفع وتحديد المجالات التي قد تفقد فيها مبيعات محتملة.

لحساب معدل السلات المتروكة، استخدم هذه الصيغة البسيطة:

• معدل ترك سلات التسوق=( عدد السلات التي تم إنشاؤها/عدد السلات التي تم تركها)×100

• شرح المعادلة:
• عدد السلات التي تم تركها: هو عدد الأشخاص الذين أضافوا منتجات إلى سلة التسوق لكن لم يكملوا عملية الدفع.
• عدد السلات التي تم إنشاؤها: هو عدد الأشخاص الذين بدأوا عملية التسوق وأضفوا منتجات إلى سلة التسوق، سواء أكملوا عملية الشراء أم لا.

على سبيل المثال، إذا كان لديك 1000 سلة تسوق تم البدء بها في شهر واحد وتم التخلي عن 700 منها، فسيكون معدل ترك سلات التسوق لديك:

(700 / 1000) × 100 = 70%

هذا يعني أن 70% من العملاء المحتملين تركوا سلات التسوق الخاصة بهم دون شراء، وهو ما يشير إلى مجال محتمل للتحسين في مسار المبيعات الخاص بك. من خلال تتبع هذا المقياس بانتظام، يمكنك تحديد الاتجاهات واتخاذ خطوات للحد من التخلي عن الشراء وزيادة التحويلات.

أسباب ترك العملاء سلات التسوق

في هذا القسم، سنتناول الأسباب المختلفة التي تدفع العملاء إلى ترك سلات التسوق الخاصة بهم دون إتمام عملية الشراء. إن فهم هذه المشكلات قد يساعدك في تحديد مناطق المشاكل على موقعك واتخاذ الخطوات اللازمة لحلها

1.تجربة سيئة على الأجهزة المحمولة

توفير تجربة سلسة عبر جميع الأجهزة أمرًا ضروريًا. إذا لم يكن موقعك الإلكتروني متجاوبًا مع الأجهزة المحمولة أو يقدم تجربة سيئة على الأجهزة المحمولة، فقد يتسبب ذلك في ترك سلات التسوق. يمكن أن تمنع التجربة المحبطة على الأجهزة المحمولة المستخدمين من إكمال عملية الشراء، لذا من الأهمية بمكان التأكد من أن موقعك الإلكتروني يعمل بشكل سليم لا تشوبه شائبة على الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية.

قم بتحسين موقعك الإلكتروني لمستخدمي الأجهزة المحمولة لضمان تجربة تسوق سلسة دون انقطاع، وتشجيعهم على الاستمرار في الدفع

2. واجهة موقع ويب مربكة أو خطوات دفع معقدة

 يمكن للمتسوقين أن يصابوا بالإحباط بسهولة بسبب واجهة موقع ويب معقدة أو غير منظمة. فعندما يواجهون عددًا كبيرًا جدًا من خطوات الدفع، فقد يفقدون الثقة في العملية ويعيدون النظر في إكمال عملية الشراء. وكلما زاد الوقت الذي يقضونه في التنقل، زادت احتمالية تخليهم عن سلة التسوق الخاصة بهم.

 قم بتبسيط تصميم موقعك وتقليل الخطوات غير الضرورية في عملية الدفع لجعلها مباشرة وسهلة الاستخدام قدر الإمكان.

3. إنشاء حساب إلزامي لإكمال الشراء

 إلزام العملاء بإنشاء حساب قبل إجراء عملية شراء قد يشكل عائقًا. قد لا يرغب المشترون لأول مرة على وجه الخصوص في مشاركة التفاصيل الشخصية مثل عنوان بريدهم الإلكتروني أو تخزين معلومات حساسة مثل تفاصيل بطاقة الائتمان. قد يثنيهم الجهد الإضافي المتمثل في تذكر كلمة المرور أو المرور بعملية إعداد الحساب.

 تقديم خيار الشراء والدفع كضيف أو جعل إنشاء الحساب اختياريًا يجعلك تتجنب تثبيط عزيمة المشترين المحتملين وإتمام عملية الشراء.

4. النوافذ المنبثقة المشتتة للانتباه

يمكن للعروض الترويجية أو الإعلانات أو الإشعارات المنبثقة أثناء عملية الدفع أن تزعج العملاء وتدفعهم إلى التخلي عن مشترياتهم. عندما يكون العملاء مستعدين للشراء، فإنهم لا يريدون تشتيت الانتباه أو النوافذ المنبثقة التي تجذب انتباههم بعيدًا عن إنهاء طلبهم.

قم بتعطيل النوافذ المنبثقة وغيرها من عوامل التشتيت أثناء عملية الدفع للسماح للعملاء بالتركيز فقط على إكمال عملية الشراء.

5. عملية الدفع الطويلة أو المعقدة

 يجب أن تكون عملية الدفع سلسة ومنطقية وبسيطة. فالتدفق الذي يفتقر إلى التماسك أو يتطلب معلومات شخصية مفرطة – مثل أرقام الهواتف أو تواريخ الميلاد – قد يكون مرهقًا.

اجعل عملية الدفع بسيطة ومنطقية، ولا تطلب سوى المعلومات الضرورية لإتمام عملية الشراء.

6. عدم توفر خصومات أو أكواد ترويجية

 تجتذب العديد من مواقع التجارة الإلكترونية العملاء من خلال الخصومات أو كوبونات التخفيض أو العروض الخاصة. إذا كان منافسوك يقدمون هذه الحوافز بينما لا تقدم أنت هذه الحوافز، فقد ينجذب المتسوقون إلى التخلي عن سلات التسوق والبحث عن صفقات أفضل في مكان آخر.

 قدم كوبونات الخصم  أو حوافز أخرى، وخاصة للمشترين لأول مرة أو التسجيل لحسابات جديدة، لمنع العملاء من التخلي عن سلات التسوق الخاصة بهم.

7. تكاليف الشحن غير المتوقعة

 تعد تكاليف الشحن أو الضرائب أو رسوم الخدمة غير المتوقعة أثناء الدفع أحد الأسباب الرئيسية التي تدفع العملاء إلى التخلي عن سلات التسوق الخاصة بهم. غالبًا ما يشعر العملاء بخيبة الأمل عندما تتجاوز التكلفة الإجمالية توقعاتهم.

كن شفافًا بشأن رسوم الشحن مقدمًا لتجنب المفاجآت عند الدفع. يمكن أن يؤدي تقديم الشحن المجاني أو دمج التكلفة في السعر إلى تقليل التخلي عن سلة التسوق.

قد يهمك قراءة الشحن المجاني طرق تقديم شحن مجاني لمتجرك بدون خسارة.

8. أوقات تسليم أطول من المتوقع

 يميل العملاء إلى ترك سلات التسوق الخاصة بهم عندما يواجهون أوقات تسليم أطول من المتوقع. وينطبق هذا بشكل خاص على العناصر التي لا تتطلب التخصيص، ما قد يؤدي إلى عدم الإلحاح.

9. انخفاض مستوى الثقة

إذا كان لدى العملاء شكوك حول أمان موقعك أو موثوقية شركتك أو موثوقية منتجاتك، فمن المرجح أن يتخلوا عن سلات التسوق الخاصة بهم.

الحل: بناء الثقة من خلال عرض مراجعات العملاء وتوفير سياسات إرجاع واضحة واستخدام إشارات الثقة مثل خيارات الدفع الآمنة وشهادات SSL

10. سياسة الإرجاع والاسترداد والاستبدال الغامضة

يريد العملاء التأكد عند شراء منتجات لم يشاهدوها بأنفسهم. وبدون سياسة إرجاع واسترداد واضحة، قد يشعر المشترون المحتملون بعدم الأمان بشأن الاستمرار في عملية الشراء.

تقديم سياسة إرجاع سهلة الفهم و سخية والتأكد من أن العملاء يعرفون أنه يمكنهم إرجاع المنتجات أو استرداد الأموال إذا لزم الأمر يجنبك مشاكل ترك السلات.

11. عدم وجود خيارات دفع مرغوبة

 يفضل العملاء بشكل متزايد استخدام طرق الدفع البديلة، مثل المحافظ الرقمية (على سبيل المثال، Apple Pay وGoogle Wallet) أو خدمات “اشتر الآن وادفع لاحقًا”. عدم تقديم هذه الخدمات قد يدفع المتسوقين إلى التخلي عن مشترياتهم لصالح منافس يقدمها.

12. مخاوف بشأن أمان الدفع

 قد تتسبب العلامات التحذيرية، مثل تصميم الموقع الإلكتروني القديم أو عدم وجود بوابات دفع آمنة، في إثارة شكوك العملاء بشأن سلامة تفاصيل بطاقات الائتمان الخاصة بهم. وقد يؤدي عدم وجود تشفير SSL أو شهادة أمان مفقودة إلى إثارة الشكوك ودفع المشترين المحتملين إلى التراجع.

13. القيود المفروضة على كمية المنتج

غالبًا ما يشعر المتسوقون بالإحباط عندما لا يتمكنون من شراء المنتجات بسبب قيود الكمية أو قيود المخزون، وخاصة بعد قضاء الوقت في إضافة المنتجات إلى سلة التسوق الخاصة بهم.

اعرض حدود الكمية أو توفر المخزون بوضوح على صفحة المنتج لتجنب المفاجآت عند الدفع.

14. التسوق المقارن

 مع وجود العديد من الخيارات المتاحة، غالبًا ما يقارن المتسوقون عبر الإنترنت المنتجات والأسعار من المتاجر المختلفة. إذا عرض أحد المنافسين صفقة أفضل – سواء كانت سعرًا أقل أو أكواد خصم أو شحنًا أسرع – فقد يتخلى العملاء المحتملون عن سلات التسوق الخاصة بهم لصالح منافسيك.

راقب أسعار منافسيك واستراتيجياتهم الترويجية. وقدم أسعارًا تنافسية أو خصومات أو حوافز أخرى للحفاظ على عملائك.

15. مشكلات سرعة الموقع وأداء التطبيق

 يمكن لموقع الويب الذي يتم تحميله ببطء أو تطبيق يعمل بشكل سيئ أن يثبط عزيمة العملاء عن إكمال عملية الشراء. إذا كان موقعك بطيئًا أو يصعب التنقل فيه، فمن المرجح أن يترك المستخدمون سلة التسوق الخاصة بهم بسبب الإحباط.

اختبر موقعك بانتظام بحثًا عن مشكلات الأداء عبر الأجهزة والمتصفحات المختلفة، وتأكد من أنه يعمل بسلاسة. تعد أوقات التحميل السريعة والوظائف السلسة أمرًا مهماً للاحتفاظ بالمشترين المحتملين.

استراتيجيات تقليل السلات المتروكة على متجرك واستعادة العملاء

لتقليل معدل ترك العملاء لسلات التسوق وتعزيز مبيعاتك، من الضروري إزالة الحواجز التي تدفع العملاء إلى ترك المتجر قبل إتمام عمليات الشراء. يمكن أن تعمل الاستراتيجيات التالية على تحسين تجربة التسوق لدى عملائك وزيادة معدلات التحويل

1. تقديم أسعار شفافة

 غالبًا ما يتخلى العملاء عن سلات التسوق الخاصة بهم عندما يواجهون رسومًا غير متوقعة، مثل تكاليف الشحن والضرائب، عند الخروج. وقد يجعلهم هذا يشعرون بأنهم لم يعودوا يحصلون على صفقة جيدة.

 الحل: كن صريحًا بشأن جميع التكاليف، بما في ذلك تكاليف الشحن والضرائب، منذ البداية. اعرض تكلفة الشحن على صفحة المنتج واستخدم ملصقات واضحة لأي رسوم إضافية. إذا كنت تقدم شحنًا مجانيًا، فقم بتسليط الضوء عليه بشكل بارز لتشجيع المشتريات. قدم دائمًا تفصيلاً للتكاليف أثناء الخروج لطمأنة العملاء.

2. تبسيط عملية الدفع

 عملية الدفع المعقدة التي تتضمن صفحات ونماذج متعددة قد تدفع العملاء إلى الابتعاد. وإذا واجه المستخدمون العديد من العقبات، فقد يتركون سلات التسوق الخاصة بهم.

 الحل: تبسيط عملية الدفع من خلال تقديم تنسيق دفع بصفحة واحدة أو استخدام مؤشرات التقدم لعمليات الدفع المتعددة الخطوات. قدم ملخصًا للشراء قبل تأكيد العملاء للطلب، مع عرض تفاصيل مثل أسماء المنتجات والكميات والأسعار.

3. توفير خيارات دفع متعددة

 يفضل العملاء طرق دفع مختلفة. وقد يؤدي تقييد خيارات الدفع إلى منع بعض العملاء من إتمام عملية الشراء.

 الحل: تقديم مجموعة من خيارات الدفع، بما في ذلك بطاقات الائتمان/الخصم التقليدية، والمحافظ الرقمية مثل PayPal وApple Pay وGoogle Pay وخدمات الشراء الآن والدفع لاحقًا.

4. تحسين الأجهزة المحمولة

 مع لجوء المزيد من المتسوقين إلى أجهزتهم المحمولة، يمكن أن تؤدي تجربة الهاتف المحمول السيئة إلى التخلي عن الشراء. يتوقع العملاء تجربة تسوق سلسة بغض النظر عن الجهاز الذي يستخدمونه.

 الحل: تأكد من أن موقعك يستجيب للأجهزة المحمولة، مع أزرار يمكن النقر عليها بسهولة وتصميم مناسب للأجهزة المحمولة يعكس وظائف إصدار سطح المكتب والجاذبية البصرية.

5 عرض مواعيد التوصيل بوضوح.

 يعد وقت التسليم عاملاً رئيسيًا في قرار العميل بإتمام عملية الشراء. إذا كانت مواعيد التسليم غير واضحة أو طويلة، فقد يتردد العملاء.

 الحل: عرض مواعيد التسليم المقدرة على صفحة المنتج، وسلة التسوق، وصفحات الدفع. قدم خيارات تسليم أسرع عندما يكون ذلك ممكنًا واسمح للعملاء بتتبع شحناتهم في الوقت الفعلي. أطلع العملاء على أي تأخيرات محتملة.

6. إبراز سياسة الإرجاع والاستبدال القوية

 يمكن لسياسة الإرجاع المرنة أن تشجع العملاء على إكمال عمليات الشراء من خلال تقليل المخاطر المتوقعة.

 الحل: اجعل سياسة الإرجاع واضحة وسهلة الوصول إليها على صفحات المنتجات وأثناء الدفع. يمكن أن يمنح تقديم إرجاع مجاني أو فترات إرجاع ممتدة المتسوقين الثقة التي يحتاجون إليها لإتمام عملية الشراء.

7. بناء الثقة من خلال ميزات الأمان

 يتردد العملاء في مشاركة المعلومات الحساسة، مثل تفاصيل بطاقة الائتمان، إذا شعروا أن الموقع غير آمن.

 الحل: عرض شارات الثقة من مقدمي خدمات الأمان المشهورين مثل McAfee أو Norton أو Visa. استخدم أيقونات الدفع الآمنة واحتفظ بشهادة SSL لطمأنة العملاء بأن معلوماتهم محمية.

8. تقليل أوقات تحميل الصفحة

 يؤدي تحميل موقع الويب ببطء إلى إحباط العملاء ودفعهم إلى ترك سلات التسوق الخاصة بهم. كل ثانية مهمة، وخاصة أثناء الدفع.

 الحل: قم بتحسين أداء موقعك عن طريق ضغط الصور والاستفادة من ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح وتقليل طلبات HTTP غير الضرورية لتسريع أوقات تحميل الصفحة.

9. تمكين ميزة “الحفظ لوقت لاحق

 ” لا يكون كل العملاء مستعدين لإجراء عملية شراء على الفور. تقديم القدرة على حفظ العناصر لوقت لاحق يمكن أن يساعدك في الاحتفاظ بالمبيعات التي قد تضيع لولا ذلك.

 الحل: تنفيذ ميزة “الحفظ لوقت لاحق” أو ميزة قائمة الرغبات، ما يسمح للعملاء بإعادة زيارة سلة التسوق الخاصة بهم عندما يكونون مستعدين للشراء. أرسل رسائل بريد إلكتروني تذكيرية لإعادة العملاء إلى العناصر المحفوظة لديهم عندما يكونون مستعدين للشراء.

10. عرض مراجعات وتقييمات المنتج

 يعد الدليل الاجتماعي أداة قوية في تشجيع قرارات الشراء. فعندما يتمكن العملاء من قراءة مراجعات المشترين الآخرين، فإن ذلك يبني الثقة ويمكن أن يدفعهم نحو إتمام المعاملة.

 الحل: عرض المراجعات والتقييمات الأصلية بشكل بارز على صفحات المنتج. قم بتضمين الصور ومقاطع الفيديو من العملاء الحقيقيين، واسمح للعملاء بتصفية المراجعات بناءً على معايير ذات صلة مثل الحجم أو الملاءمة.

11. استخدم صفحات منتجات واضحة ووصفية.

 يؤدي عدم اليقين بشأن منتج ما إلى دفع العملاء إلى ترك سلات التسوق الخاصة بهم. وكلما زادت المعلومات التي تقدمها مقدمًا، قل احتمال ترددهم.

 الحل: قم بتضمين أوصاف تفصيلية للمنتج وصور عالية الجودة من زوايا مختلفة ومخططات المقاسات ومعلومات عن المواد وتعليمات العناية. فكر في إضافة عروض بزاوية 360 درجة أو مقاطع فيديو لمساعدة العملاء على فهم المنتج بشكل أفضل.

12. عرض الشحن المجاني عندما يكون ذلك ممكنًا

 يحب العملاء الشحن المجاني، ويمكن أن يكون حافزًا قويًا لإتمام عملية الشراء.

 الحل: حدد قيمة طلب أدنى للشحن المجاني لتشجيع عمليات الشراء الأكبر. تأكد من توصيل حد الشحن المجاني بوضوح طوال تجربة التسوق، من صفحات المنتج إلى إتمام عملية الشراء.

13. استخدم التوصيات المخصصة في سلة التسوق.

 يمكن أن تزيد التوصيات المخصصة للمنتجات من احتمال إتمام عملية الشراء من خلال اقتراح عناصر تكميلية.

 الحل: استخدم بيانات العملاء وسلوك التصفح لاقتراح عناصر ذات صلة أو يتم شراؤها معًا بشكل متكرر في سلة التسوق. اعرض هذه التوصيات بشكل خفي لتحسين تجربة التسوق دون إرهاق العميل.

من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات، يمكنك تقليل معدلات ترك سلات التسوق وتحويل الخسائر المحتملة إلى مبيعات مكتملة، ما يؤدي إلى تحسين تجربة التسوق الشاملة لعملائك.

خاتمة

ترك سلات التسوق يشكل تحديًا كبيرًا لمواقع التجارة الإلكترونية، ولكنه أيضًا فرصة للتحسين. من خلال فهم الأسباب الكامنة وراء السلات المتروكة، يمكنك معالجة المشكلات التي تسبب الاحتكاك والإحباط طوال تجربة التسوق. من تقديم أسعار شفافة وخيارات دفع متعددة إلى تحسين استجابة الهاتف المحمول وتبسيط عملية الدفع، هناك العديد من الاستراتيجيات التي يمكنك تنفيذها لتقليل معدلات التخلي عن التسوق وتعزيز التحويلات. من خلال التركيز على تحسين رحلة العميل وبناء الثقة، يمكنك تحويل السلات المتروكة إلى مبيعات مكتملة وتعزيز ولاء العملاء على المدى الطويل.