في بيئة اليوم الغنية بالمعلومات أصبح لدى المشترين قدرة أكبر على الوصول إلى المعلومات والمعرفة مقارنة بأي وقت مضى وقد أدى هذا التحول إلى تغيير جذري في مشهد المبيعات حيث انتقلت السيطرة من مندوب المبيعات إلى المشتري ولم تعد تكتيكات المبيعات التقليدية تتمتع بنفس القوة التي كانت تتمتع بها في السابق.

بدلاً من ذلك، يحتاج محترفو المبيعات إلى إعادة النظر في نهجهم إن مفتاح النجاح لا يكمن في البيع بل في المساعدة. ويتمثل أساس هذا التحول في فهم رحلة المشتري وهو ما سيوجهك إلى كيفية التعامل مع العملاء المحتملين.

ما هي رحلة المشتري؟

رحلة المشتري هي العملية التي يمر بها العميل المحتمل من اللحظة التي يدرك فيها احتياجه لمنتج أو خدمة وحتى اتخاذ قرار الشراء الفعلي أو هي العملية التي يمر بها الشخص قبل اتخاذ قرار الشراء لا أحد يستيقظ ويقرر شراء شيء ما دون تفكير بل إنه يدرك أولاً الحاجة ويستكشف الحلول وفي النهاية يقرر اختيار المزود المناسب.

من خلال فهم الرحلة ونقاط الألم التي يواجهها المشترون والعوامل المؤثرة على قراراتهم يمكن لممثلي المبيعات تنسيق جهودهم لتوفير قيمة حقيقية في كل خطوة.

هل تعرف ما هي رحلة المشتري لعملائك؟
إذا كنت لا تفهم كيف يتنقل عملاؤك المحتملون على الإنترنت قبل اتخاذ قرار الشراء، فقد تفوت فرصًا كبيرة للتفاعل معهم في اللحظة المناسبة!
مع استراتيجيات التسويق الرقمي المدروسة من فلينزا نقدم لك:
✔️ تحليل دقيق لرحلة المشتري لفهم احتياجات كل مرحلة
✔️ استهداف العملاء المحتملين في الوقت والمكان المناسبين
✔️ محتوى مخصص يعزز الوعي ويوجه العميل خلال مراحل اتخاذ القرار
✔️ أدوات تحسين لتحويل الزيارات إلى مبيعات
✔️ زيادة التفاعل مع العملاء عبر قنوات التواصل المختلفة
✔️ تعزيز مكانتك في نتائج البحث من خلال استراتيجيات محتوى ذكية
✔️ تتبع أداء حملاتك وتقديم التقارير التفصيلية لتحسين النتائج

🚀 ابدأ فهم رحلة المشتري اليوم وقم بتوجيه عملائك إلى خطوات الشراء الصحيحة!

المراحل الرئيسية لرحلة المشتري

يمكن تقسيم الرحلة إلى ثلاث مراحل مميزة: الوعي، والتفكير، واتخاذ القرار.

وهنا كيف تتكشف كل مرحلة:

• مرحلة الوعي : يحدد المشتري المشكلة أو الحاجة.
• مرحلة التفكير : يقوم المشتري بفحص الحلول الممكنة ويبدأ في تقييم الخيارات.
• مرحلة اتخاذ القرار : يختار المشتري الحل ويختار المزود.

الآن، دعونا نقوم بتقسيم كل مرحلة من وجهة نظر المشتري:

ماذا يحدث خلال مرحلة الوعي

في هذه المرحلة، يتعرف المشتري على المشكلة أو يحدد نقطة الألم. ويسعى إلى فهم مشكلته بشكل أفضل، غالبًا من خلال استكشاف الموارد التي تساعد في توضيح موقفه.

على سبيل المثال: “لماذا أعاني من الصداع المزمن؟”

ماذا يحدث خلال مرحلة التفكير

هنا، حدد المشتري مشكلته بوضوح. وهو الآن ملتزم بإيجاد أفضل طريقة لحلها ويبحث بنشاط عن الخيارات المختلفة المتاحة له.

مثال: “ما هي أفضل العلاجات للصداع المزمن؟”

ماذا يحدث خلال مرحلة اتخاذ القرار؟

في المرحلة النهائية، يكون المشتري قد اختار بالفعل طريقة لحل مشكلته. والآن، يركز على تحديد المزود المناسب ومقارنة الخيارات المختلفة واتخاذ قرار الشراء النهائي.

مثال: “أي مقدم رعاية صحية يقدم أفضل علاج للصداع المزمن؟ ما هي التكلفة؟”

إذا لم تفهم رحلة المشتري بشكل كامل، فقد يكون من الصعب صياغة عملية مبيعات ذات مغزى إجراء المقابلات مع العملاء الحاليين والمحتملين، جنبًا إلى جنب مع فريق مبيعاتك يمكن أن يوفر لك الرؤى التي تحتاجها للحصول على فهم واضح لهذا المسار.

تكييف عملية المبيعات لتتناسب مع رحلة المشتري

لا يرغب المشترون في الخضوع للضغوط لإتمام عملية شراء عندما لا يكونون مستعدين لذلك. تقديم عرض توضيحي غير مرغوب فيه أو عرض مبيعات مزعج في الوقت الخطأ قد يكون ضارًا. والنجاح يكون فى اختيار التوقيت. يعرف مندوب المبيعات الناجح متى يبحث المشتري عن معلومات وكيفية تقديم القيمة في اللحظة المناسبة تمامًا.

مرحلة الوعي

خلال هذه المرحلة، لا يزال المشترون يستكشفون التحدي أو الهدف الذي يواجهونه. قد لا يفهمون بعد نطاق المشكلة أو خطورتها بشكل كامل، لكنهم يبدأون في اعتبارها أولوية.

ما الذي ينبغي لنا أن نسأل عنه:

• كيف يصف المشترون مشكلتهم أو تحديهم في سياق منتجنا أو خدمتنا؟
• كيف يقوم المشترون بتثقيف أنفسهم بشأن المشكلة أو التحدي؟
• ما هي العواقب التي يمكن أن تحدث إذا لم يتخذ المشتري أي إجراء؟

الإجراءات الواجب اتخاذها:

• توفير محتوى تعليمي يساعدهم على فهم مشكلتهم بشكل أفضل.
• إنشاء الموارد التي تقدم رؤى دون الضغط على البيع.
• كن مفيدًا، وقدم المساعدة في فهم القضية.

مرحلة التفكير

في هذه المرحلة، يكون المشتري قد أدرك تمامًا مشكلته ويسعى بنشاط إلى إيجاد حلول لها. وهو الآن يقيم أساليب أو استراتيجيات مختلفة لحل المشكلة أو تلبية احتياجاته.

ما الذي ينبغي لنا أن نسأل عنه:

• ما هي أنواع الحلول التي يبحث عنها المشترون؟
• كيف يتم تقييم فعالية الحلول المختلفة؟
• ما هي العوامل التي يأخذونها في الاعتبار عند اتخاذ قرارهم؟

الإجراءات الواجب اتخاذها:

• فهم كيفية تعامل منتجك أو خدمتك مع مشكلة المشتري بشكل أفضل من المنافسين.
• أظهر كيف يبرز الحل الخاص بك في السوق.
• تقديم الموارد التي تثقف المشتري حول كيفية عمل الحلول المختلفة.

مرحلة اتخاذ القرار

في هذه المرحلة، يكون المشتري قد قرر بالفعل الحل المناسب، لكنه الآن يحاول تحديد المزود الأفضل. وقد يقارن بين العروض بناءً على عوامل مختلفة مثل التسعير أو السمعة أو الخدمات الإضافية.

ما الذي ينبغي لنا أن نسأل عنه:

• ما هي المعايير التي يستخدمها المشترون لتقييم الحلول المختلفة؟
• ما هي المخاوف التي تراودهم عند النظر إلى عروضنا؟
• من هم صناع القرار الرئيسيون المشاركون، وكيف تختلف وجهات نظرهم؟

الإجراءات الواجب اتخاذها:

• تحديد الاعتراضات المحتملة ومعالجتها قبل ظهورها.
• تسليط الضوء على قيمة اقتراحك الفريدة لإظهار السبب الذي يجعل الحل الخاص بك هو الخيار الأفضل.
• توفير الطمأنينة بشأن التنفيذ والدعم الإضافي بعد الشراء.

أهمية فهم رحلة المشتري 

عملية فهم رحلة المشتري تمنحك الرؤية اللازمة لتصميم نهج مبيعاتك بشكل فعال. تتيح لك هذه المعرفة العميقة التعاطف مع العملاء المحتملين والتغلب على الاعتراضات بسهولة أكبر وتقديم المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب. وفي المقابل، ستتمكن من إبرام المزيد من الصفقات وبناء علاقات أقوى وأكثر إنتاجية مع العملاء وإليك سبب أهمية ذلك:

فهم رحلة المشتري هو أكثر من مجرد استراتيجية مبيعات، بل هو الأساس لتخصيص نهج المبيعات بالكامل لتلبية احتياجات العميل في كل مرحلة. من خلال رسم خريطة الرحلة، يمكنك الحصول على فهم متعمق لاختيارات المشتري ودوافعه ونقاط الألم، مما يسمح لك بالتواصل معه بشكل فعال وبناء علاقات طويلة الأمد. وإليك سبب أهمية ذلك:

رؤى محسّنة للعملاء

تتيح لك دراسة رحلة المشتري فهمًا أعمق لاحتياجات عملائك وتحدياتهم وأنماط اتخاذ القرار. من خلال تحليل هذه البيانات، يمكنك تخصيص المحتوى والاستراتيجيات الخاصة بك لمعالجة نقاط الضعف المحددة، مما يضمن لك التواصل مع العملاء المحتملين في كل نقطة اتصال.

معرفة ما يفكر فيه المشترون ويشعرون به في كل مرحلة يسمح لك بإنشاء محتوى يتماشى مع أسئلتهم ومخاوفهم. سواء كانت مقالات مدونة أو دراسات حالة أو أدلة تركز على الحلول، يمكنك تقديم المعلومات التي يحتاجها المشترون للمضي قدمًا في عملية اتخاذ القرار. يعمل المحتوى المناسب

على تثقيفهم ويساعدهم في حل الاعتراضات التي قد تنشأ.

زيادة كفاءة المبيعات

من خلال فهم مسار المشتري، يمكنك توقع احتياجاته وتقديم الحلول المناسبة عندما يكون أكثر تقبلاً. يتيح هذا النهج الاستباقي لفريق مبيعاتك التركيز على المساعدة، بدلاً من البيع فقط. عندما يشعر المشترون بأنك تفهم احتياجاتهم وتوفر حلولاً مخصصة ترتفع معدلات التحويل بشكل طبيعي.

تحسين تجربة العملاء

من خلال تلبية احتياجات المشترين في كل مرحلة من مراحل الرحلة، يمكنك ضمان تجربة أكثر سلاسة وشخصية. وهذا لا يساعد فقط في زيادة احتمالية التحويل، بل يبني أيضًا شعورًا قويًا بالثقة، مما يؤدي إلى الولاء، وتكرار الشراء والتوصيات الشفهية القيمة.

فهم رحلة المشتري لا يقتصر على مجرد إتمام عمليات البيع، بل يتعلق ببناء علاقات ذات مغزى مبنية على القيمة والثقة والفهم العميق لاحتياجات العملاء، وكل ذلك يؤدي إلى نجاح الأعمال على المدى الطويل.

الفرق بين رحلة المشتري ومسار العملاء المحتملين

في حين تركز رحلة المشتري على العملية من منظور العميل، فإن مسار العملاء المحتملين ينظر إلى عملية البيع من منظور البائع. ويوضح مسار العملاء المحتملين المراحل التي يتبعها البائع، من توليد العملاء المحتملين إلى إتمام البيع. وعلى النقيض من ذلك، تسلط رحلة المشتري الضوء على تجربة العميل من تحديد الحاجة إلى شراء حل.

من خلال مواءمة كلا المنظورين، يمكنك الحصول على رؤية شاملة للعملية بأكملها، وتحسين استراتيجيتك وضمان معالجة كل مرحلة بشكل فعال

طريقة رسم خريطة رحلة المشتري

رسم خريطة رحلة المشتري هي عملية تحديد وتصور المراحل التي يمر بها العملاء المحتملون – الوعي والتفكير والقرار – أثناء مسارهم نحو إجراء عملية شراء. والغرض من ذلك هو فهم كيفية التعامل بشكل فعال مع المشترين المحتملين في كل مرحلة حرجة، وضمان تقديم المعلومات والحلول الصحيحة في الوقت المناسب. وإليك كيفية القيام بذلك:

1. إنشاء شخصيات المشتري

تُعد شخصيات المشترين تمثيلات خيالية لعملائك المثاليين. فهي تساعدك على تحديد وتقسيم جمهورك، مما يضمن لك تصميم استراتيجية التسويق بشكل ناجح وفعال.

ينبغي أن تشمل شخصيات المشتري خصائص رئيسية، مثل:

• التركيبة السكانية (العمر والجنس والموقع)
• الوضع الاجتماعي والاقتصادي (مستوى الدخل والتعليم)
• الشخصية والعادات (التفضيلات والقيم)
• نقاط الألم (التحديات أو الإحباطات)
• تفضيلات المحتوى (التنسيقات والمنصات المفضلة)

على سبيل المثال، لنفترض أنك تستهدف جيل الألفية المتمرّس في مجال التكنولوجيا والنشط على منصات التواصل الاجتماعي مثل Instagram. ستعكس شخصيتك اهتماماتهم ومستوى دخلهم ونوع المنتجات التي من المحتمل أن يشترونها.

لبناء شخصيات المشتري الدقيقة، قم بإجراء بحث شامل عن الجمهور عن طريق

• تحليل المنافسين : يمكن لأدوات مثل One2Target من Semrush تحليل جماهير منافسيك. ويمكن أن يوفر هذا رؤى قيمة حول التركيبة السكانية والسلوكيات والتفضيلات الخاصة بهم.
• تحليلات موقع الويب : استخدم منصات مثل Google Analytics 4 (GA4) للحصول على بيانات حول زوار موقعك مثل أعمارهم وموقعهم واهتماماتهم واستخدامهم للتكنولوجيا.

2. تحليل رحلات الزيارات للمستخدمين

يعد فهم المسارات التي يسلكها عملاؤك عبر مواقع الويب أو من خلال القنوات المختلفة على الإنترنت أمر مهم لرسم خريطة رحلتهم. ويمكن أن يمنحك هذا رؤى حول المكان والطريقة التي يمكنك من خلالها جذب العملاء المحتملين.

على سبيل المثال، إذا كان شخص ما يبحث عن جهاز كمبيوتر محمول لابتوب فقد تبدو رحلته على هذا النحو:

1. البحث في Google للحصول عن معلومات عامة حول أجهزة اللابتوب
2. تقارير المستهلك زيارة مواقع المراجعات لقراءة التقييمات والمراجعات
3. الببحث في Google مرة أخرى لتضييق نطاق البحث إلى نماذج محددة
4. زيارة مواقع مثل “Amazon” و”Jumia” للتحقق من الأسعار
5. الشراء إجراء عملية الشراء النهائية

من خلال تحليل هذه المسارات يمكنك:

• تحسين موقعك لمحركات البحث لالتقاط استعلامات البحث في مرحلة الوعي
• تشغيل الإعلانات الرقمية على المنصات التي يزورها جمهورك، مثل YouTube أو Facebook
• التعاون مع المؤثرين في مجالك أو إدراج موقعك في الدلائل.

3. إجراء بحث عن الكلمات الرئيسية لكل مرحلة

يعد البحث عن الكلمات الرئيسية أمرًا ضروريًا لفهم المصطلحات والعبارات التي يبحث عنها المشترون المحتملون في كل مرحلة من رحلتهم. فيما يلي مثال لكل مرحلة:

• التوعية: “طريقة اختيار لاب توب للألعاب”
• التفكير: “أفضل لاب توب للألعاب 2024”
• القرار: “أسعار لاب توب ASUS ROG”

في حين يركز العديد من المسوقين على الكلمات الرئيسية المعاملاتية (تلك المرتبطة بنية المشتري في الشراء)، فمن المهم بنفس القدر استهداف الكلمات الرئيسية الإعلامية والتجارية لزيادة الرؤية وبناء الثقة في وقت مبكر من رحلة المشتري.

استخدم أدوات مثل أداة Keyword Magic Tool من Semrush أو مخطط الكلمات الرئيسية من جوجل لإجراء بحث عن الكلمات الرئيسية. عندما تبحث عن مصطلح مثل “لاب توب للألعاب”، ستعرض الأداة الكلمات الرئيسية قم بتصنيف الكلمات الرئيسية استنادًا إلى نية البحث. يساعد هذا في تحديد الكلمات الرئيسية التي تندرج ضمن مرحلة معينة من رحلة المشتري، على النحو التالي:

• معلوماتية: كلمات رئيسية مثل “طريقة اختيار لاب توب للألعاب؟” (مرحلة الوعي)
• تجاري: كلمات رئيسية مثل “أفضل لاب توب للألعاب لعام 2024” (مرحلة التفكير)
• الملاحة: كلمات رئيسية مثل “لاب توب ASUS ROG” (مرحلة اتخاذ القرار)
• المعاملات: كلمات رئيسية مثل “شراء لاب توب ASUS ROG” (مرحلة اتخاذ القرار)

4. املأ نموذج رحلة المشتري

بمجرد جمع كل المعلومات، استخدم نموذج رحلة المشتري لتخطيط عملية الشراء. يتيح لك النموذج توثيق المعلومات والاستراتيجيات لكل مرحلة من مراحل رحلة المشتري، مما يساعدك على تصور طريقة توجيه العملاء المحتملين من مرحلة الوعي إلى مرحلة اتخاذ القرار.

لإنشاء خريطة رحلة المشتري:

• وثّق المراحل الرئيسية : الوعي، والتفكير، والقرار.
• حدد نية المشتري في كل مرحلة (على سبيل المثال، المعلوماتية، المعاملاتية).
• توفير استراتيجيات قابلة للتنفيذ للتواصل مع العملاء المحتملين في كل مرحلة (على سبيل المثال، أنواع المحتوى، واستهداف الإعلانات).

فيما يلي خريطة نموذجية لمشتري يُدعى “سامي”، وهو يبحث عن لاب توب جديد:

• مرحلة الوعي: يلاحظ سامي أن جهازه اللاب توب أصبح بطيئًا ويبدأ في البحث عن حلول لتحسين أدائه أو استبداله.
• مرحلة التفكير: يبدأ سامي بمقارنة نماذج اللاب توب المختلفة، ويقرأ المراجعات للتعرف على أفضل العلامات التجارية أو الموديلات التي تتناسب مع احتياجاته.
• مرحلة اتخاذ القرار: بعد إجراء بحثه، يقرر سامي شراء لاب توب من علامة تجارية محددة (على سبيل المثال، ديل أو ASUS)، ويتحقق من الأسعار عبر تجار التجزئة المختلفين

محتوى رحلة المشتري

إنشاء محتوى ناجح لكل مرحلة من مراحل رحلة المشتري هو المفتاح لتوجيه العملاء المحتملين خلال عملية اتخاذ القرار. من خلال تقديم القيمة في كل مرحلة، يمكنك تعزيز العلاقات وبناء الثقة وفي النهاية دفع التحويلات. دعنا نتعمق في استراتيجيات المحتوى لكل مرحلة.

مرحلة الوعي

في مرحلة التوعية ، يجب أن يركز محتواك على مساعدة العملاء المحتملين في تحديد مشكلتهم وفهمها. وهنا يمكنك إنشاء اتصال من خلال تقديم معلومات قيمة تتوافق مع احتياجاتهم، دون دفعهم إلى البيع. والهدف هو بناء الثقة ووضع الأساس للمشاركة المستقبلية.

أنواع المحتوى الرئيسية لمرحلة الوعي:

• أدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو مقاطع الفيديو
• مقالات أو مقاطع فيديو إرشادية
• قوائم المراجعة
• قطع فكرية قيادية
• أخبار الصناعة أو الشركة
• تقارير بحثية أصلية
• قوالب مجانية

من خلال تقديم حلول لنقاط الألم الخاصة بالعملاء فإنك تضع علامتك التجارية كسلطة مفيدة، مما يقود العملاء المحتملين بشكل طبيعي إلى المرحلة التالية من رحلتهم.

مرحلة التفكير

خلال مرحلة التفكير يدرك العملاء المحتملون مشكلتهم ويستكشفون الآن الحلول المحتملة. يجب أن يرشدهم محتواك في تقييم خياراتهم ووضع منتجك أو خدمتك كمنافس قوي.

أنواع المحتوى الرئيسية لمرحلة الاعتبار:

• أدلة المقارنة
• أدلة الشراء
• الأسئلة الشائعة
• اختبارات المنتج
• دليل الهدايا
• أدوات البحث التفاعلية عن المنتجات

في هذه المرحلة، يعد تقديم محتوى تفصيلي يركز على الحلول أمرًا شديد الأهمية. يبحث المشترون عن خياراتهم، لذا امنحهم المعلومات التي يحتاجون إليها لاتخاذ قرارات مستنيرة، مع تقديم منتجاتك أو خدماتك بطريقة خفية.

مرحلة اتخاذ القرار

في مرحلة اتخاذ القرار ، يقوم المشتري بتضييق الخيارات المتاحة له ويقرر من سيشتري منه. يجب أن يكون محتواك هو الخطوة الأخيرة من خلال تسليط الضوء على سبب كون منتجك أو خدمتك هو الخيار الأفضل وتقديم الحوافز لإتمام الصفقة.

أنواع المحتوى الرئيسية لمرحلة اتخاذ القرار:

• صفحات الهبوط أو صفحات المنتجات
• التجارب المجانية أو العروض التوضيحية
• آراء وتعليقات العملاء
• دراسات الحالة أو قصص النجاح
• العروض الخاصة والعروض الترويجية

الهدف في هذه المرحلة هو بناء الثقة في منتجك وإزالة أي اعتراضات محتملة. أنت تريد أن تجعل القرار سهلاً قدر الإمكان بالنسبة للمشتري من خلال تقديم القيمة من خلال المعلومات والحوافز الإضافية.

هل تواكب رحلة المشتري في استراتيجياتك التسويقية؟
إذا كنت لا تستهدف عملائك في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري، فقد تترك فرصة كبيرة لزيادة مبيعاتك.
مع حلول التسويق الرقمي المتكاملة من فلينزا نقدم لك:
✔️ استراتيجية تسويقية موجهة لكل مرحلة من رحلة المشتري
✔️ استهداف فعال في مرحلة الوعي والتفكير واتخاذ القرار
✔️ تصميم حملات إعلانية تزيد من الظهور وتبني الثقة مع العملاء
✔️ تخصيص المحتوى لجذب عملاء مستهدفين وزيادة التحويلات
✔️ تحسين تجربة العملاء عبر المواقع والوسائط المختلفة
✔️ مراقبة الأداء وتحسين الحملات لتحقيق أقصى استفادة

🎯 استفد من فهم رحلة المشتري لتوجيه استراتيجياتك وتحقيق نتائج متميزة

خاتمة

في ظل المنافسة الشديدة التي نشهدها اليوم يعد فهم رحلة المشتري ورسم خرائطها أمرًا شديد الأهمية لإنشاء محتوى يلقى قبول لدى العملاء المحتملين في كل مرحلة. ومن خلال تخصيص محتواك لمراحل الوعي والتفكير واتخاذ القرار، يمكنك توجيه العملاء المحتملين بسلاسة خلال عملية الشراء، ما يؤدي في النهاية إلى معدلات تحويل أعل. سواء كانت مقالات مدونة تعليمية في مرحلة الوعي، أو أدلة موجهة نحو الحلول في مرحلة التفكيرأو صفحات منتجات لبناء الثقة في مرحلة القرار، فإن كل جزء من المحتوى يلعب دورًا محوريًا. والمفتاح هو بناء العلاقات، وتوفير القيمة، وإبقاء احتياجات المشتري دائمًا في المقدمة. باتباع هذه الاستراتيجيات سوف تعمل على تحسين تجربة العملاء وستقود أيضًا إلى نجاح عملك على المدى الطويل.