في عصر تكون فيه المعلومات متاحة بسهولة في متناول أيدينا، أصبح اتخاذ قرارات جيدة ممارسة شائعة سواء كان الأمر يتعلق باختيار شقة جديدة، أو تبديل الوظائف، أو التخطيط لقضاء إجازة أحلامك، فإننا غالبًا ما نلجأ إلى مصدرين موثوقين: عالم الإنترنت الواسع وتوصيات أصدقائنا وعائلاتنا.

لا يمكن الاستهانة بقوة التوصيات ، سواء من الاصدقاء أو المراجعات عبر الإنترنت. في الواقع ، فإن 91٪ من الأشخاص يقرؤون بانتظام أو أحيانًا المراجعات عبر الإنترنت في حين أن 84٪ يثقون في المراجعات عبر الإنترنت تمامًا مثل التوصيات الشخصية.

هذا يعني أنه بغض النظر عن مدى دقة صياغة هوية علامتك التجارية أو تنسيق المحتوى الجذاب أو وضع استراتيجيات تسويقية مقنعة فإن تجربة سلبية واحدة لدى العميل مع علامتك التجارية قد تكلفك قيمة عمل جديد ومن المثير للاهتمام  أن العملاء يميلون إلى مشاركة تجاربهم السلبية بسهولة أكبر من تجاربهم الإيجابية مما يزيد من تأثيرها – قد ينقل كل عميل غير سعيد تجربته إلى ما يقرب من ثلاثة أضعاف عدد الأشخاص.

أدى ظهور وسائل التواصل الاجتماعي إلى تضخيم هذه الظاهرة بشكل أكبر ومنح العملاء القدرة على مشاركة التوصيات بسرعة والتنفيس عن إحباطهم عبر شبكتهم بالكامل بمجرد الضغط على زر. ونتيجة لذلك أصبح جمع تعليقات العملاء والتصرف بناءً عليها ضروريًا ليس فقط لتجنب التجارب والمراجعات السلبية ولكن أيضًا لإنشاء تفاعلات استثنائية مع العملاء تحث على تقديم توصيات حماسية للأصدقاء والعائلة.

ما هو صافي نقاط الترويج (NPS)

صافي نقاط الترويج Net Promoter Score (NPS) هو مقياس ولاء العملاء الذي يقيس رغبة العملاء في التوصية بمنتجات الشركة أو خدماتها للآخرين. وهو يوفر رؤى قيمة حول رضا العملاء والولاء والإدراك العام للعلامة التجارية. يعتمد صافي نقاط الترويج NPS على السؤال البسيط: “على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا / منتجنا / خدمتنا لصديق أو زميل؟”

أهمية صافي نقاط الترويج للأعمال التجارية

يحظى صافي نقاط الترويج NPS بأهمية كبيرة للشركات عبر الصناعات المختلفة لأنه يعمل كمؤشر قوي لرضا العملاء وولائهم من خلال فهم وتتبع صافي نقاط الترويج Net Promoter Score يمكن قياس جودة تجربة العملاء وتحديد مجالات التحسين واتخاذ قرارات جيدة لتحسين المنتجات أو الخدمات. علاوة على ذلك يرتبط صافي نقاط الترويج ارتباطًا وثيقًا بنمو الأعمال والربحية مما يجعله مقياسًا حيويًا لقياس النجاح في السوق.

على سبيل المثال ضع في اعتبارك شركة برمجيات تتلقى باستمرار درجات عالية من صافي نقاط الترويج من عملائها. يشير هذا إلى أن منتجات الشركة تلبي أو تتجاوز توقعات العملاء مما يؤدي إلى رضا العملاء. من ناحية أخرى ، قد تحتاج الشركة ذات الدرجات المنخفضة في صافي نقاط الترويج NPS إلى إعادة تقييم عروضها ومعالجة أي مشكلات أساسية لمنع تضاؤل العملاء ومنع نشر الكلمات الشفهية أو التجارب السلبية.

أهمية صافي نقاط الترويج NPS

يلعب صافي نقاط الترويج NPS دورًا مهمًا في تحسين رضا العملاء، وتحديد شرائح العملاء المختلفة والتنبؤ بنمو الأعمال والتأثير على صنع القرار من خلال الاستفادة من رؤى NPS يمكن معالجة مخاوف العملاء بشكل استباقي وتعزيز الولاء وتحقيق النمو المستدام فيما يلي بعض الفوائد لصافي نقاط الترويج.

تحسين مستوى رضا العملاء وولائهم

أحد الأسباب الرئيسية التي تحمل صافي نقاط الترويج NPS أهمية كبيرة هو قدرته على تعزيز رضا العملاء وتعزيز الولاء. من خلال قياس احتمالية توصية العملاء بإحدى العلامات التجارية يوفر صافي نقاط الترويج  NPS رؤى حول مستويات الرضا العام للعملاء. المروجون أولئك الذين قيموا 9 أو 10 ، هم عملاء راضون للغاية يدافعون بنشاط عن العلامة التجارية ويقودون الكلمات الشفوية والإحالات الإيجابية. من ناحية أخرى يشير المنتقدون أولئك الذين يقيمون من 0 إلى 6 إلى مناطق عدم الرضا أو التجارب السلبية. من خلال تحديد المنتقدين من خلال صافي نقاط الترويج، يمكن اتخاذ تدابير استباقية لمعالجة مخاوف العملاء  وتصحيح المشكلات وتحسين رضاهم.

على سبيل المثال ، تتعقب سلسلة فنادق نتائج صافي نقاط الترويج الخاصة بها وتكتشف أن عددًا كبيرًا من العملاء غير راضين عن نظافة غرفهم. مسلحين بهذه الملاحظات ، يمكن لسلسلة الفنادق أن تستثمر في تحسين عمليات التنظيف وضمان أن الغرف نظيفة وبالتالي رفع مستوى رضا العملاء. من خلال معالجة نقاط الضعف المحددة يمكن الاحتفاظ بالعملاء أيضًا إنشاء دعاة مخلصين للعلامة التجارية من المرجح أن يواصلوا ممارسة الأعمال التجارية ويوصون الآخرين بالعلامة التجارية.

تحديد المروجين والسلبيين والمنتقدين

يوفر تقسيم صافي نقاط الترويج NPS إلى ثلاث فئات – المروجين والسلبيين والمنتقدين – رؤى قيمة حول قاعدة العملاء. المروجون هم عملاء راضون للغاية ولا يستمرون في التعامل مع العلامة التجارية فحسب ، بل يقومون أيضًا بالترويج لها بنشاط للآخرين. السلبيون ، الذين يقيمون 7 أو 8 ، راضون إلى حد ما ولكن ليسوا دعاة متحمسين. المنتقدون كما ذكرنا سابقًا هم العملاء غير الراضين الذين قد ينشرون كلامًا أو تجارب سلبيه.

من خلال فهم توزيع العملاء بين هذه القطاعات يمكن قياس صحة علاقات العملاء. على سبيل المثال قد تجد شركة برمجيات أن لديها عددًا كبيرًا من العناصر السلبية في قاعدة عملائها. يشير هذا إلى فرصة للتفاعل مع السلبيين وفهم احتياجاتهم ومعالجة أي مجالات تحسين لتحويلهم إلى مروجين مخلصين. يمكّن تقسيم العملاء من خلال صافي نقاط الترويج من تحديد الأولويات وتخصيص الموارد بكفاءة وتصميم الاستراتيجيات بناءً على شرائح العملاء المختلفة.

توقع نمو الأعمال والربحية

أثبت مقياس صافي نقاط الترويج Net Promoter Score أنه مؤشر موثوق لنمو الأعمال والربحية. أثبتت العديد من الدراسات وجود علاقة قوية بين درجات صافي نقاط الترويج NPS العالية وزيادة الإيرادات. لا يقوم العملاء المروجون بتكرار الأعمال فقط، بل يجلبون أيضًا عملاء جددًا من خلال التوصيات الإيجابية مما يؤدي إلى النمو العضوي. وعلى العكس من ذلك فإن وجود قاعدة كبيرة من المنتقدين يمكن أن يؤدي إلى استياء العميل وتأثيره السلبي على المحصلة النهائية.

على سبيل المثال من المرجح أن تشهد شركة تسويق تتمتع بدرجة عالية من NPS نموًا بسبب التوصيات الإيجابية والتسويق الشفهي الناتج عن مروجيها من ناحية أخرى من المحتمل أن تواجه شركة مماثلة ذات درجة NPS منخفضة صعوبة مع الاحتفاظ بالعملاء وقد تحتاج إلى الاستثمار في التحسينات لمنع انخفاض الإيرادات.

التأثير على قرارات واستراتيجيات العمل

يوفر صافي نقاط الترويج NPS رؤى قيمة يمكن أن تؤثر على صنع القرار وتشكيل الاستراتيجيات من خلال فهم مشاعر العملاء وردود الفعل يمكن للشركات تحديد مجالات التحسين وتحديد أولويات الاستثمارات ومواءمة مواردها وفقًا لذلك على سبيل المثال إذا تلقى بائع تجزئة باستمرار تعليقات من المنتقدين فيما يتعلق بأوقات الشحن البطيئة فيمكنه استخدام هذه المعلومات لتحسين الخدمات اللوجستية وتعزيز تجربة العميل الإجمالية.

علاوة على ذلك يمكن أن يوجه صافي نقاط الترويج الشركات في تطوير استراتيجيات تتمحور حول العملاء. من خلال تحليل التعليقات وفهم احتياجات وتفضيلات المروجين يمكن للشركات تحديد فرص الابتكار وتحسين عروض منتجاتها أو خدماتها والبقاء في صدارة المنافسة.

الفرق بين NPS و CSAT

صافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط رضا العملاء (CSAT) كلاهما مقياسان مستخدما على نطاق واسع في قياس تجربة العملاء ورضاهم. على الرغم من أنها تخدم أغراضًا متشابهة إلا أن هناك اختلافات رئيسية بين NPS و CSAT.

تركيز القياس

صافي نقاط الترويج: يقيس NPS ولاء العملاء والدعوة من خلال سؤال العملاء عن مدى احتمالية التوصية بشركة أو منتج أو خدمة. يركز على الشعور العام للعميل واستعداده للترويج للعلامة التجارية.

CSAT: يقيس CSAT رضا العملاء من خلال مطالبة العملاء بتقييم رضاهم عن تفاعل أو معاملة أو تجربة معينة يركز على رضا العميل عن جانب معين من الأعمال.

المقياس والحساب

صافي نقاط الترويج: يستخدم صافي نقاط الترويج مقياسًا من 0 إلى 10 حيث يتم تصنيف العملاء إلى مروجين (9-10) وسلبيين (7-8) ومنتقدين (0-6). يتم حساب NPS عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.

CSAT: يستخدم CSAT عادةً مقياس تصنيف عادةً 1-5 أو 1-7 ، حيث يشير العملاء إلى مستوى رضاهم يتم احتساب درجة CSAT بأخذ متوسط التقييم عبر جميع المستجيبين.

نطاق ردود الفعل

صافي نقاط الترويج: يوفر صافي نقاط الترويج نظرة عامة على المشاعر العامة للعملاء وولائهم يشير إلى احتمال أن يوصي العملاء بالعلامة التجارية للآخرين ويقيس مستوى تأييدهم.

نقاط رضا العملاء: يوفر CSAT ملاحظات محددة حول تفاعل أو تجربة معينة ، مما يسمح بتحديد مجالات التحسين ومعالجة رضا العملاء على مستوى أكثر دقة.

القابلية للتطبيق

صافي نقاط الترويج: غالبًا ما يتم استخدام NPS كمقياس استراتيجي لتقييم ولاء العملاء على المدى الطويل والتنبؤ بنمو الأعمال. يساعد على فهم قوة علاقات العملاء وتحديد فرص التحسين.

نقاط رضا العملاء: يستخدم CSAT بشكل شائع لإجراء تقييمات المعاملات أو تقييمات نقاط الاتصال المحددة يوفر ملاحظات فورية حول رضا العملاء مما يمكّن من معالجة المشكلات على الفور وتعزيز تجربة العملاء في نقاط اتصال محددة.

في الممارسة العملية  قد تختار الشركات استخدام كل من NPS و CSAT ، مع الاعتراف بنقاط القوة والتطبيقات المختلفة. يقدم صافي نقاط الترويج NPS نظرة شاملة لولاء العملاء وتأييدهم، بينما يوفر CSAT رؤى مفصلة حول رضا العملاء في نقاط اتصال محددة. من خلال الجمع بين هذه المقاييس والاستفادة من نقاط القوة الخاصة بكل منها يمكن اكتساب فهم شامل لتجربة العملاء واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لزيادة رضا العملاء وولائهم.

كيف يتم حساب صافي نقاط الترويج NPS

يتم احتساب صافي نقاط الترويج (NPS) عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. يتضمن الحساب الخطوات التالية:

مسح العملاء وجمع الملاحظات

تتمثل الخطوة الأولى في حساب صافي نقاط الترويج في جمع التعليقات من العملاء. يتم ذلك عادةً من خلال الاستطلاعات سواء عبر الإنترنت أو دون اتصال بالإنترنت حيث يُطلب من العملاء تقييم احتمالية التوصية بالعلامة التجارية أو المنتج أو الخدمة على مقياس من 0 إلى 10. يمكن إرسال هذه الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني أو تضمينها في مواقع الويب أو يتم إجراؤها من خلال طرق أخرى لجمع الملاحظات.

مقياس التصنيف: 0-10

يتراوح مقياس التصنيف المستخدم في استطلاعات صافي نقاط الترويج NPS من 0 إلى 10. يُطلب من العملاء تحديد رقم يعكس رغبتهم في التوصية. يمثل كل رقم على المقياس مستوى مختلفًا من المشاعر حيث يمثل 0 أدنى قيمة ويمثل 10 أعلى مستوى.

تصنيف المستجيبين إلى ثلاث فئات

بناءً على الردود الواردة يتم تصنيف المستجيبين إلى ثلاث فئات: المروجين، والسلبيين، والمنتقدين. تساعد هذه التصنيفات الشركات على فهم توزيع مشاعر العملاء والدعوة داخل قاعدة عملائهم.

المروجين (9-10):

المروجون هم عملاء راضون للغاية و متحمسون للعلامة التجارية ومن المرجح أن يوصوا بها للآخرين. إنهم من دعاة العلامة التجارية الذين يروجون بنشاط للشركة ويساهمون في التسويق الإيجابي الشفهي.

سلبية (7-8):

تقع العناصر الخاملة في النطاق المتوسط لمقياس التصنيف. إنهم عملاء راضون بشكل عام عن العلامة التجارية، ولكن ليس بالقدر الذي يروجون لها بنشاط. قد يوصون أو لا يوصون بالعلامة التجارية وقد يكون تأثيرهم على قرارات الشراء للآخرين محدودًا.

المنتقدين (0-6):

المنتقدون هم العملاء الذين يعبرون عن عدم رضاهم أو تجاربهم السلبية مع العلامة التجارية. من غير المحتمل أن يوصوا بالعلامة التجارية وقد يشاركون تجاربهم السلبية مع الآخرين. يشكل المنتقدون خطرًا على سمعة الشركة ونموها.

حساب NPS باستخدام الصيغة:٪ المروجين -٪ المنتقصون

لحساب صافي نقاط الترويج تطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. والنتيجة هي قيمة عددية واحدة تمثل صافي نقاط الترويج NPS. يمكن أن يتراوح صافي نقاط الترويج من -100 إلى +100.

على سبيل المثال ، إذا أظهر استطلاع لشركة ما أن 50٪ من المستجيبين هم مروجين و 30٪ سلبيون و 20٪ منتقدون ، فسيكون حساب صافي نقاط الترويج على النحو التالي:

صافي نقاط الترويج NPS =٪ المروجين -٪ منتقدين

صافي نقاط الترويج = 50٪ – 20٪

صافي نقاط الترويج = 30

في هذه الحالة ، سيكون لدى الشركة صافي نقاط الترويج 30 مما يشير إلى شعور إيجابي نسبيًا بين العملاء.

أفضل الطرق لتنفيذ صافي نقاط الترويج NPS

تصميم استطلاعات الرأي الفعالة

عند تنفيذ صافي نقاط الترويج، يعد تصميم استطلاعات الرأي الفعالة أمرًا مهماً لجمع تعليقات ذات مغزى ضع في اعتبارك أفضل الممارسات التالية:

• اجعله موجزًا: اجعل الاستطلاع قصيرًا ومركّزًا لتعظيم معدلات الاستجابة. غالبًا ما تكون بعض الأسئلة المصاغة جيدًا أكثر فعالية من الاستبيانات المطولة.
• استخدم لغة واضحة وبسيطة: تأكد من أن أسئلة الاستطلاع سهلة الفهم وخالية من العبارات أو المصطلحات الفنية. استخدم لغة بسيطة تلقى صدى لدى جمهورك المستهدف.
• اطرح سؤال متابعة مفتوحًا: بالإضافة إلى سؤال مقياس التصنيف قم بتضمين سؤال مفتوح يتيح للعملاء تقديم ملاحظات محددة وتوضيح تقييماتهم بالتفصيل يمكن أن تقدم هذه البيانات النوعية رؤى قيمة.

تشجيع معدلات الاستجابة العالية

لجمع عينة تمثيلية وضمان معدل استجابة مرتفع ضع في اعتبارك الاستراتيجيات التالية:

• التوقيت هو المفتاح: أرسل الاستطلاعات في الوقت المناسب ويفضل بعد وقت قصير من تفاعل العميل أو الشراء. يضمن ذلك أن تكون التجربة جديدة في أذهانهم ويزيد من احتمالية تلقي تعليقات دقيقة.
• توفير قنوات استطلاع متعددة: قدم للعملاء قنوات مختلفة للرد على الاستبيان مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو النماذج عبر الإنترنت هذا يلائم التفضيلات المختلفة ويجعل من الملائم للعملاء تقديم ملاحظات.
• تحفيز المشاركة: فكر في تقديم حوافز مثل الخصومات أو العروض الحصرية أو الدخول في السحب على الجوائز لتحفيز العملاء على إكمال الاستبيان هذا يمكن أن يعزز معدلات الاستجابة والمشاركة.

تحليل وتفسير البيانات المجمعه

للحصول على رؤى ذات مغزى من بيانات استطلاع صافي نقاط الترويج NPS اتبع الممارسات التالية:

• البيانات المجمعة والقطاعية: قم بتحليل بيانات صافي نقاط الترويج عبر شرائح العملاء المختلفة (على سبيل المثال ، التركيبة السكانية وخطوط الإنتاج والمناطق الجغرافية) لتحديد الأنماط والاتجاهات يمكّنك هذا من تصميم استراتيجياتك ومعالجة احتياجات العملاء المحددة بشكل فعال.
• تتبع صافي نقاط الترويج بمرور الوقت: راقب التغييرات في درجات صافي نقاط الترويج بشكل دوري لفهم تأثير جهودك. قارن النتائج عبر فترات زمنية مختلفة وتتبع التقدم نحو تحسين رضا العملاء وولائهم.
• قياس الأداء مقابل معايير الصناعة: قارن نتائج صافي نقاط الترويج الخاصة بك مع معايير الصناعة لاكتساب نظرة ثاقبة حول أدائك النسبي. يساعد هذا في تحديد المجالات التي تتفوق فيها أو تتخلف فيها مما يؤدي إلى اتخاذ الإجراءات اللازمة.

العمل على التغذية الراجعة وتحسين تجربة العملاء

يعد صافي نقاط الترويج ذا قيمة فقط إذا تم اتخاذ إجراء بناءً على ملاحظات العملاء. ضع في اعتبارك الخطوات التالية:

إغلاق حلقة التعليقات: استجب للعملاء الذين يقدمون ملاحظات ، وخاصة أولئك الذين يعبرون عن مخاوفهم أو تجاربهم السلبية. أظهر أن مدخلاتهم تحظى بالتقدير واتخاذ التدابير المناسبة لمعالجة قضاياهم.

تنفيذ ثقافة قائمة على التغذية الراجعة: تعزيز ثقافة تتمحور حول العميل داخل المؤسسة من خلال مشاركة نتائج صافي نقاط الترويج عبر الفرق. شجع التعاون والمساءلة لتحقيق التحسينات بناءً على ملاحظات العملاء.

التحسين المستمر: استخدم بيانات صافي نقاط الترويج كدليل لتحديد مجالات التحسين. استفد من ملاحظات العملاء لتحسين المنتجات والخدمات والعمليات وتجربة العملاء الشاملة. راجع نتائج NPS بانتظام لتتبع التقدم.

أسئلة استبيان صافي نقاط الترويج

تعد صياغة أسئلة استطلاع صافي نقاط الترويج NPS فعالة أمرًا ضروريًا لجمع رؤى ذات مغزى. ضع في اعتبارك النقاط التالية:

سؤال صافي نقاط الترويج القياسي: قم بتضمين سؤال صافي نقاط الترويج القياسي: “على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا / منتجنا / خدمتنا لصديق أو زميل؟”

أسئلة استقصائية إضافية: ضع في اعتبارك إضافة أسئلة متابعة لفهم الأسباب الكامنة وراء التصنيف المحدد. على سبيل المثال ، اسأل ، “ما هو السبب الرئيسي لتصنيفك؟” أو “ما الذي يمكننا فعله لتحسين تجربتك؟”

التخصيص لنقاط اتصال محددة: تخصيص أسئلة صافي نقاط الترويج لنقاط اتصال محددة أو مراحل رحلة العميل. يسمح ذلك بالتعليقات المستهدفة ويوفر نظرة ثاقبة لتجربة العميل في اللحظات الحرجة.

فيما يلي بعض الأمثلة على أسئلة استطلاع صافي نقاط الترويج NPS:

1. على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا / منتجنا / خدمتنا لصديق أو زميل؟
2. ما هو السبب الرئيسي لتصويتك؟
3. ما هي الميزات أو الجوانب المحددة لمنتجنا / خدمتنا التي تجدها أكثر قيمة؟
4. هل هناك أي شيء يمكننا القيام به لتحسين تجربتك مع شركتنا / منتجنا / خدمتنا؟
5. ما مدى احتمالية إعادة الشراء أو الاستمرار في استخدام منتجنا / خدمتنا؟
6. هل تعتبر شركتنا / منتجنا / خدمتنا خيارًا جيداً وموثوقًا به؟
7. ما مدى رضاك عن تجربة خدمة العملاء التي تلقيتها؟
8. ما هي العوامل التي أثرت على احتمالية التوصية لديك أكثر من غيرها؟
9. ما مدى احتمالية التحول إلى منتج / خدمة منافس في المستقبل؟
10. هل تصف شركتنا / منتجنا / خدمتنا بأنها مبتكرة وذات تفكير مستقبلي؟
11. ما الذي كان مفقودًا أو مخيبًا للآمال في تجربتك معنا؟
12. ما الذي يمكننا فعله لجعلك عميلاً أكثر سعادة؟

سلبيات وانتقادات صافي نقاط الترويج NPS

صافي نقاط الترويج له بعض السلبيات والانتقادات التي يجب مراعاتها ومن المهم التعرف على حدوده واستخدامه جنبًا إلى جنب مع تدابير أخرى لاكتساب فهم أكثر دقة لمشاعر العملاء هذه بعض الانتقادات والسلبيات لصافي نقاط الترويج

التحيزات المحتملة في جمع البيانات

أحد قيود صافي نقاط الترويج هو احتمال التحيز في جمع البيانات قد لا تكون ردود الاستطلاع دائمًا ممثلة لقاعدة العملاء بأكملها على سبيل المثال، من المرجح أن يستجيب العملاء الذين لديهم تجارب إيجابية أو سلبية للغاية للاستطلاعات مما يؤدي إلى تحيز محتمل في البيانات التي تم جمعها. بالإضافة إلى ذلك ، قد تميل شرائح معينة من العملاء لتقديم ملاحظات أكثر من غيرها  مما يؤدي إلى تحريف النتائج.

للتخفيف من هذه التحيزات يجب على الشركات أن تسعى جاهدة للحصول على عينة متنوعة وتمثيلية من المستجيبين. يمكنهم استخدام استراتيجيات مثل أخذ العينات العشوائية وضمان عدم الكشف عن هويتهم في ردود الاستطلاع واستهداف شرائح معينة من العملاء لضمان رؤية شاملة لمشاعر العملاء.

قياس مبسط لمشاعر العملاء

يجادل النقاد بأن صافي نقاط الترويج يبالغ في تبسيط قياس معنويات العملاء عن طريق تقليلها إلى درجة واحدة. قد لا يلتقط مقياس التصنيف من 0 إلى 10 الفروق الدقيقة في تجارب العملاء أو الدوافع الكامنة وراءها لا تعكس احتمالية توصية العملاء بالضرورة رضاهم أو ولائهم بشكل عام.

لمعالجة هذا القيد يمكن استكمال NPS بمقاييس إضافية وردود فعل نوعية. يتيح تضمين الأسئلة المفتوحة في الاستطلاعات للعملاء توضيح تقييماتهم وتقديم رؤى أكثر تفصيلاً. تضيف هذه البيانات النوعية عمقًا إلى درجة صافي نقاط الترويج الكمية، مما يوفر فهمًا أكثر شمولاً لمشاعر العملاء.

الإفراط في الاعتماد على مصادر صافي نقاط الترويج كمقياس واحد

نقد آخر لـ NPS هو احتمال الاعتماد المفرط عليها كمقياس مستقل. صافي نقاط الترويج هو مجرد مقياس واحد لرضا العملاء وولائهم، وقد لا تلتقط جميع العوامل التي تساهم في تجربة العملاء الإيجابية. الاعتماد فقط على NPS قد يؤدي إلى تركيز ضيق على التوصيات مع تجاهل الجوانب المهمة الأخرى لرحلة العميل، مثل جودة المنتج أو التسعير أو دعم العملاء.

للتغلب على هذا القيد ، يجب على الشركات اعتماد نهج شامل لقياس تجربة العملاء. يمكنهم استكمال NPS بمقاييس إضافية مثل درجة جهد العميل (CES) أو درجة رضا العملاء (CSAT) لاكتساب فهم أكثر شمولاً لمشاعر العملاء. من خلال التفكير في مقاييس متعددة يمكن الحصول على نظرة شاملة لتجربة العميل وتحديد مجالات التحسين بشكل أكثر فعالية.

الملخص

يعد صافي نقاط الترويج NPS مقياسًا مهمًا لقياس ولاء العملاء ورضاهم من خلال الاستفادة من الرؤى المكتسبة من صافي نقاط الترويج NPS يمكن تعزيز تجربة العملاء  وبناء علاقات قوية معهم والتي تعتبر حيوية للنجاح على المدى الطويل، من خلال إعطاء الأولوية لرضا العملاء وولائهم، يمكن للشركات أن تزدهر وتميز نفسها وتخلق ثقافة تتمحور حول العميل وتحفز النمو المستدام.